8.8.2011 von Wolfgang Messer.

Es dürfte eine mindestens fünfstellige Summe sein, die unbekannte Betrüger seit April allein bei deutschen Kunden des iTunes-Stores abgegriffen haben. Allen gemeinsam war die Verknüpfung des Accounts mit einem ClickandBuy-Konto. Bei mir waren es am Ostermontag 216 Euro, die meinem Konto belastet wurden - für in-App-Käufe des “World War”-Spiels (Entwickler: Storm 8 LLC).

Meine iTunes-Store-Rechnung vom 25. April - nichts davon hatte ich selbst gekauft.

Ebenfalls Ende April/Anfang Mai erwischte es weitere geschockte ClickandBuy-Kunden, die ihrem Ärger in Blogs und Kommentaren Luft machten. Wer aber dachte, das sei eine kurzfristige Masche, die bald ein Ende haben müsste, sah sich getäuscht: Noch immer werden neue Fälle publik. Die einzelnen Beträge sind teils identisch, teils völlig unterschiedlich - die Spanne reicht von rund 16 bis über 1200 Euro. Allein die von den Betrogenen in Deutschland veröffentlichten Summen addieren sich bisher auf rund 11.000 Euro; die Dunkelziffer dürfte deutlich höher liegen, weil sicher nicht jeder seinen individuellen Betrugsfall publiziert.

Mehrere Erkenntnisse haben sich seit Ostern ergeben: Die Stornierung der betrügerischen Transaktionen klappt bei Apple weitgehend problemlos auf Kulanzbasis, der AppStore-Support reagiert innerhalb weniger Tage nach einer entsprechenden Meldung des Benutzers mit einer Standard-E-Mail:

Wenn ich Sie richtig verstehe, wurden mit Ihrem iTunes Store Account ohne Ihr Wissen oder Einverständnis offenbar Einkäufe getätigt. Um weitere Einkäufe zu verhindern, habe ich Ihren iTunes Account deaktiviert. Der Account kann jederzeit wieder aktiviert werden, indem Sie dem iTunes Store Kundensupport bestimmte, mit Ihrem iTunes Account assoziierte Informationen zur Verfügung stellen.

Ich habe den betrag von 215.92 Euro für diese unberechtigten Käufe zurückerstattet.

Innerhalb der nächsten 7-10 Arbeitstage wird das Guthaben auf Ihrem ClickandBuy Account ersichtlich sein. Bitte melden Sie sich in Ihrem Konto auf der ClickandBuy Webseite http://clickandbuy.com/DE/de/ mit Ihrem Benutzernamen und Kennwort an, um Ihren Kontostand zu überprüfen. Bitte, deaktivieren Sie die In App Käufe, damit Sie keine neue Rechnungen bekommen.

Wenn Sie wünschen, können Sie für In-App-Käufe auf dem iPhone, iPad oder iPod touch Einschränkungen aktivieren. Informationen dazu, wie Sie die Einschränkungen anpassen, finden Sie in folgendem Artikel: iPhone, iPad und iPod touch: Informationen zu Einschränkungen
http://support.apple.com/kb/HT4213?viewlocale=de_DE

Beachten Sie bitte, dass Sie den Einschränkungs-Sicherheitscode eingeben müssen, um bereits aktivierte Einschränkungen zu deaktivieren.

Bitte wenden Sie sich so schnell wie möglich an ClickandBuy und erkundigen Sie sich nach Möglichkeiten, das Konto zu sperren und die nicht berechtigten Transaktionen zu widerrufen. Sie sollten ebenfalls darum bitten, eine Untersuchung der Sicherheit Ihres Kontos anzustrengen. ClickandBuy sollte anschließend eine Ausgleichsbuchung für die Einkäufe vornehmen, ohne Vorliegen einer Ausgleichsbuchungsanweisung von ClickandBuy, kann der iTunes Store den Betrag für diese Einkäufe leider nicht zurückbuchen.

Zwischenzeitlich empfehle ich Ihnen dringend, Ihr Account-Kennwort sofort zu ändern. Durch die Änderung Ihres Kennworts kann verhindert werden, dass Dritte Ihren iTunes Store Account ohne Ihr Wissen für die Aufgabe von Bestellungen verwenden können. Um die Sicherheit Ihres iTunes Accounts zu erhöhen, sollten Sie ein Kennwort aus mindestens acht Zeichen wählen, das sowohl Buchstaben als auch Ziffern enthält. Sie können Ihr Kennwort auf dieser Website ändern:

https://appleid.apple.com/de_DE

Falls Sie es wünschen, können Sie auch Ihre ClickandBuy Daten aus dem iTunes Store löschen. Führen Sie dazu die folgenden Schritte aus:

1. Vergewissern Sie sich, dass Sie die neueste Version von iTunes verwenden. Diese kann kostenlos von der iTunes Website geladen werden:

http://www.itunes.com/de/download

Hinweis: Das Installieren der neuesten iTunes Version wirkt sich nicht auf die Mediathek oder Elemente Ihres Accounts aus, die Sie nicht geladen haben.

2. Klicken Sie in den folgenden Link, um iTunes zu öffnen und auf die Seite “Apple Account-Daten” zu gelangen:

http://phobos.apple.com/accountSummary

3. Geben Sie Ihren iTunes Store Account-Namen und Ihr Kennwort ein. Klicken Sie anschließend in “Account-Daten”.

4. Klicken Sie auf der Seite “Apple Account-Daten” in die Taste “Angaben bearbeiten”.

5. Wählen Sie aus der Liste der Kreditkarten die Option “Keine”. Dadurch werden Ihre Rechnungsdaten gelöscht.

6. Vergewissern Sie sich, dass Sie in die Taste “Fertig” am Ende der Seite klicken, um Ihre Änderungen zu sichern.

Wenn Sie Ihren iTunes Store Account wieder aktivieren möchten, antworten Sie bitte auf diese E-Mail und geben Sie darin Folgendes an:

1. die für Ihren Account vermerkte Rechnungsanschrift, und

2. eine der folgenden Angaben:

- die Bestellnummer Ihres letzten Einkaufs
- den Namen eines beliebigen Artikels, den Sie mit diesem Account gekauft haben

Ich werde diese Angaben verwenden, um die Möglichkeit der Aktivierung Ihres Accounts zu prüfen. Diese Prüfung kann einige Tage in Anspruch nehmen.

Parallel dazu sollte natürlich auch ClickandBuy informiert werden. Von dort kommt ebenfalls kurzfristig eine Standard-E-Mail:

Ihr ClickandBuy Konto wurde vorübergehend gesperrt. Dafür kann es verschiedene Gründe geben.

Bitte wenden Sie sich telefonisch unter 01805 - 333450 (0,14 EUR/Min. aus dem dt. Festnetz, ggf. abweichende Preise aus dem Mobilfunk) oder per E-Mail unter Kontaktformular an unser Service Team, um diese Angelegenheit zu klären, damit Sie Ihr ClickandBuy Konto weiterhin nutzen können.

Trotz der Sperrung wird in der Regel der Betrag per Lastschrift vom Bankkonto abgebucht, allerdings gab es bei mir vorher den telefonischen Hinweis von ClickandBuy, diese anschließend zurück buchen zu lassen, was auch nach längerer Zeit noch kostenlos möglich ist. Sicherheitshalber sollte dann das ClickandBuy-Konto gekündigt werden. Dieser Wunsch wurde mir zuerst mit einem weiteren Standardschreiben beantwortet:

Vielen Dank für Ihre Anfrage an ClickandBuy.

Da sich Ihr Konto noch im Zahlungsprozess auf Grund des Datenmissbrauches befindet, bitten wir Sie um etwas Geduld.

Teilen Sie uns bitte Ihren Kündigungswunsch erneut mit, nachdem Sie der Lastschrift widersprochen haben.

Normalerweise wird die Kündigung dann auch tatsächlich ausgeführt; die Deaktivierung des iTunes-Kontos oder das Entfernen der Zahlungsverknüpfung mit ClickandBuy funktionieren mit Hilfe der Angaben des Apple-Supports ebenfalls problemlos. Anschließend sind zwar keine weiteren Betrügereien mit Ihrem Account möglich, Sie können aber natürlich auch keine “echten” Käufe oder kostenlose App-Downloads mehr durchführen. Immerhin entsteht offenbar den meisten Betroffenen kein bleibender finanzieller Schaden. Auch bei mir gab es bis jetzt keine Nachforderungen.

Logisch, dass trotzdem keine Begeisterungsstürme ausbrechen. Zum Einen verursachen die Betrügereien mehr oder weniger heftige Schockzustände, Nervenflattern und hektischen E-Mail-Verkehr, zum Andern ist bis jetzt - fast ein halbes Jahr danach - nicht geklärt, wer die Betrüger sind und wie sie sich Zugang zu den Konten verschaffen können. Offenkundig gibt es keinen Zusammenhang mit dem damals fast gleichzeitigen Hack des PlayStation-Network (was ich zuerst vermutete). Möglicherweise sind vor allem Kunden betroffen, die gleiche oder ähnliche Zugangsdaten bei iTunes bzw. dem Apple-AppStore und ClickandBuy eingerichtet hatten.

Eine ähnliche Betrugswelle gab es bereits Anfang des Jahres, als unbekannte Hacker iTunes-Geschenkgutscheine über gekaperte ClickandBuy-Konten kauften. Diese Tür wurde zwar schnell geschlossen, dafür ging offensichtlich kurz danach eine andere auf, die weiterhin genutzt wird. Eine offizielle Mitteilung dazu gab es bisher weder von Aplle noch von der Telekom-Tochter ClickandBuy. Verschiedene Betrugsopfer haben Anzeige gegen Unbekannt bei der Polizei erstattet, von eventuellen Ermittlungsergebnissen ist mir nichts bekannt.

Da es im deutschen iTunes-Store als Bezahloptionen nur die Kreditkarte, ClickandBuy oder Gutscheine gibt, kann ich derzeit nur dazu raten, alle Bezahlverknüpfungen in ihren Kontoeinstellungen zu entfernen und ausschließlich Gutscheine zu verwenden, wenn Sie auf den Store nicht verzichten wollen. Hier noch Mal die genaue Anleitung des Apple-Supports:

Sämtliche Account-Informationen können auf der Seite für die Apple Account-Informationen geändert werden. So gelangen Sie auf die Seite mit den Apple Account-Informationen:

1. Öffnen Sie iTunes.
2. Wählen Sie “Store” > “Anmelden”.
3. Geben Sie Ihre Apple ID und Ihr Kennwort ein, und klicken Sie dann auf die Taste “Anmelden”.
4. Wählen Sie “Store” > “Meinen Account anzeigen”.
5. Geben Sie das Kennwort Ihres Accounts ein, und klicken Sie auf “Account überprüfen”.

So aktualisieren Sie Ihren Namen, Ihre Rechnungsadresse oder Ihre Zahlungsinformationen:

1. Klicken Sie auf der Seite für die Apple Account-Informationen auf die Taste “Zahlungsangaben bearbeiten”.
2. Ändern Sie die gewünschten Informationen.

Hinweis: Die im iTunes Store akzeptierten Zahlungsmöglichkeiten können Sie im Bereich “Zahlungsart” sehen. Wenn Sie keine Zahlungsmethode für Ihren Account zulassen möchten, wählen Sie im Bereich “Zahlungsart” die Option “Keine”.

3.Wenn Sie alle gewünschten Informationen aktualisiert haben, klicken Sie auf die Taste “Fertig”.

Die Gutschein-Alternative gilt natürlich auch für Downloads wie die neue Apple-Systemsoftware “Lion”. Die kostet 23,99 Euro, also genügt ein 25-Euro-Kärtchen. Allerdings funktioniert das nicht mit einem deaktivierten AppStore-Konto, weil dieser Download mit Ihrer Apple-ID verknüpft wird und Ihnen nur so auch das Updaten von bis zu fünf Ihrer Computer erlaubt.

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18.11.2010 von Wolfgang Messer.

So etwa um diese Zeit des Jahres flattern sie wieder in Ihren Briefkasten: Die Mitteilungen der Versicherungen, dass leider, leider der Beitrag 2011 wieder um einen klitzekleinen Prozentsatz erhöht werden muss. Schlaue Unternehmen versuchen aber alles, um diese Erhöhungen ein wenig zu verschleiern und die Kunden bei der Stange zu halten.

Die dazu verwendeten Mittel werden von Jahr zu Jahr ausgefeilter, auch bei meinem langjährigen, multiplen Versicherungsgeber R+V. Die beiden Buchstaben stehen übrigens nicht für “Riesen-Verarsche”, sondern leiten sich aus dem ehemaligen Namen “Raiffeisen- und Volksbanken Lebensversicherung a.G” ab (deshalb ist dieser Blogbeitrag auch unter der Kategorie “Banken” eingeordnet). Glaubt man aber kaum, wenn man Ähnliches erlebt hat wie ich gestern.

Zu meinen beiden Kfz-Versicherungen (Claim: “Serienmäßig mit persönlichem Ansprechpartner”) bekam ich am Dienstag die Beitragsrechnungen für 2011 (datiert “Stuttgart, im Oktober 2010″, der Brief muss also schon mehrere Wochen unterwegs gewesen sein - vermutlich wegen der scharfen Grenz- und Postkontrollen zwischen Schwaben und Baden), in denen die künftigen Einzelbeiträge für Haftpflicht und Vollkasko hübsch getrennt aufgeführt sind, ergänzt durch den Hinweis:

“Unsere Tarife wurden aktualisiert und der allgemeinen Schadensentwicklung angepasst”

Aha - das heißt doch im Versicherungsdeutsch:

“Ätsch, nächstes Jahr wird’s mal wieder teurer für Sie!”

Und tatsächlich: Auf der Rückseite steht zum Vergleich der Jahresbruttobetrag 2010, und der war bei einem der Verträge rund 35 Euro niedriger:

Ausriss aus dem R+V-Brief, zur vergrößerten Darstellung draufklicken

Merken Sie was? Genau: Hier steht nur der Gesamtbetrag; es ist nicht erkennbar, welche Versicherung wie viel kostet und ob die Beitragssteigerung nun eher der Kasko oder der Haftpflicht zugeordnet werden kann. In früheren Zeiten wurde das in R+V-Schreiben noch getrennt aufgeführt. Noch schlauer ist der Satz darunter:

“Sie können diesen Versicherungsvertrag innerhalb eines Monats zum Vertragsablauf ganz oder teilweise kündigen”

Das hieße also, da ich das Schreiben am 16. November erhalten habe und der Vertrag zum Jahresende ausläuft, dass mir nur noch 14 Tage Zeit zum Kündigen blieben. Stimmt aber nicht: Bei Beitragserhöhungen tritt nämlich ein Sonderkündigungsrecht in Kraft. Und das besagt, dass ich nach dem Eingang innerhalb einer ganzen Monatsfrist kündigen kann - also bis zum 16. Dezember. Davon steht jedoch im R+V-Schreiben nichts.

Was macht also der verwirrte Kunde? Er ruft die R+V-Hotline an (gebührenpflichtig, 6 Cent pro Minute). Das tat ich gestern und hing erstmal einige Minuten in der Warteschleife. Dann meldete sich eine Dame, die offenkundig von meinen Fragen völlig überfordert war, nur wenig Kenntnis vom standardisierten Inhalt dieser Schreiben hatte und zur Beantwortung zweimal bei kompetenterer Stelle rückfragen musste.

Inzwischen war rund eine Viertelstunde vergangen und ich nicht viel schlauer als vorher (okay, kostete nur 90 Cent, aber es soll ja sogar Leute geben, die fahren 10 Kilometer Umweg, nur weil an einer anderen Tankstelle das Benzin 2 Cent pro Liter billiger ist). Immerhin bekam ich zum Abschluss des von mir abrupt beendeten Gesprächs den korrekten Rat, dass ich ja innerhalb der nächsten vier Wochen kündigen könne, wenn mir die Versicherung zu teuer sei. Das hatte die Dame natürlich nicht selbst gewusst, sondern zuvor irgendwo im Haus langwierig erfragen müssen.

“So gehen die doch nicht mit Kunden um, die schon fast drei Jahrzehnte lang immer schön brav Beiträge für alle möglichen R+V-Versicherungen bezahlt haben”, dachte ich mir, “das muss doch ein Ausreißer gewesen sein”. Also rief ich zur Sicherheit die Versicherungsexpertin der heimischen Volksbank an (richtig, das ist die Bank, die Versicherungen für die R+V vermittelt). Hier bekam ich deutlich detailliertere Auskünfte zu den Beitragssteigerungen und ein Tarifangebot, das die Erhöhungen etwas abmildert.

Abenteuerlich war jedoch die Antwort der Dame auf meine Frage nach der Sonderkündigung: Wenn ich kündigen wolle, dann sollte ich das sicherheitshalber doch bis zum 30. November tun, denn das Schreiben sei ja schon im Oktober verfasst worden und die Monatsfrist damit Anfang Dezember bereits verstrichen. Das ist nun wirklich grottenfalsch, denn für die Frist zählt einzig und allein das Datum des Erhalts.

Und wenn Sie jetzt denken, dass solche Schreiben und Telefonate die absolute Ausnahme sind, dann schauen Sie mal in Ihre Post in den nächsten Tagen und fragen zum Spaß mal selbst nach. Muss ja nicht die R+V sein, klappt sicher auch mit einer anderen Versicherung.

Update 21.12.: Heute, über einen Monat nach meiner Anfrage dort, hat mir die Verbraucherzentrale Baden-Württemberg eine Mail geschickt:

Vielen Dank für Ihre E-Mail vom 18.11.2010.

Nach Ihren Informationen verschickt die R+V Versicherung Beitragserhöhungsschreiben ohne Hinweis auf das sich daraus ergebende Sonderkündigungsrecht. Dieses Sonderkündigungsrecht besteht für den Versicherungsnehmer, wenn trotz Prämienerhöhung der Umfang des Versicherungsschutzes der Gleiche bleibt. In diesem Fall kann der Versicherungsnehmer den Vertrag innerhalb eines Monats nach Zugang der Mitteilung durch den Versicherer kündigen. Dies ist im § 40 Versicherungsvertragsgesetz (VVG) geregelt. Unterlässt der Versicherer diese Informationen, so bleibt der Vertrag mit den bisherigen Konditionen weiter bestehen. Falls also Ihre KFZ-Versicherungsgesellschaft R+V die Information zum Sonderkündigungsrecht unterlassen hat, bleibt Ihr Vertrag wie bisher unverändert bestehen.

Wir würden gerne prüfen, ob die R+V Versicherung durch uns abgemahnt werden kann. Die Verbraucherzentrale Baden-Württemberg e.V. kann bei Verwendung unzulässiger Allgemeiner Geschäftsbedingungen oder bei Verstößen gegen das Gesetz gegen den unlauteren Wettbewerb mit einer Abmahnung gegen das betroffene Unternehmen vorgehen. Eine Abmahnung bedeutet, dass das Unternehmen aufgefordert wird, sich zu verpflichten, in Zukunft das beanstandete Verhalten bei Meidung einer Vertragsstrafe zu unterlassen. Führt die Verbraucherzentrale erfolgreich ein Abmahnverfahren wegen der Verwendung unzulässiger Allgemeiner Geschäftsbedingungen durch, hat dies zur Folge, dass die als unzulässig eingestuften Klauseln nicht mehr in den Verträgen verwendet werden dürfen und das Unternehmen sich nicht mehr gegenüber den Verbrauchern darauf berufen darf.

Um unserem Auftrag der Interessenvertretung der Verbraucher nachzukommen, möchten wir Sie bitten, uns in Kopie folgende Unterlagen zukommen zu lassen:

- Versicherungsschein
- Versicherungsbedingungen
- Mitteilung über Beitragserhöhung

Inzwischen habe ich mich allerdings auf dem Verhandlungsweg mit der R+V über neu gestaltete Verträge mit teils reduzierten Prämien geeinigt, da lassen wir das mit der Abmahnung mal lieber.

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